點(diǎn)擊次數(shù):更新時(shí)間:2019-12-30 17:12:51【打印】
伴隨著各類商業(yè)、住宅地產(chǎn)規(guī)模不斷發(fā)展擴(kuò)張，物業(yè)管理日益規(guī)范化和復(fù)雜化，對(duì)于物業(yè)公司的管理水平、響應(yīng)速度等，提出了更高的要求。以住宅小區(qū)的物業(yè)管理為例，常規(guī)性的公共服務(wù)大致包括以下內(nèi)容：
1、房屋的維護(hù)與修繕管理；
2、綠化管理；
3、環(huán)境清潔衛(wèi)生管理；
4、安全管理；
5、車輛交通管理；
6、公用市政設(shè)施管理；
7、違章建筑的管理；
8、文化、娛樂(lè)管理；
9、其它以及全體業(yè)主、使用人的服務(wù)；
10、繳費(fèi)通知。
為了提供高效的物業(yè)管理服務(wù)，客服中心在物業(yè)管理中能起到非常重要的作用。典型的物業(yè)客服系統(tǒng)工作流程如下：
1、業(yè)主通過(guò)電話進(jìn)行語(yǔ)音呼入，或通過(guò)物業(yè)公司微信公眾號(hào)聯(lián)系客服人員，客服系統(tǒng)根據(jù)主叫號(hào)碼等信息，到物業(yè)管理信息系統(tǒng)內(nèi)查詢是否有該號(hào)碼對(duì)應(yīng)的業(yè)主信息，若有對(duì)應(yīng)信息，則客服瀏覽器窗口直接彈屏顯示業(yè)主姓名、地址等基本信息，若沒(méi)有，客服可直接在彈屏窗口填寫客戶信息，并反寫回物業(yè)管理信息系統(tǒng)進(jìn)行同步更新存檔。
2、業(yè)主咨詢一般問(wèn)題可以直接從知識(shí)庫(kù)中搜索關(guān)鍵字查詢。故障報(bào)修可提交工單系統(tǒng)進(jìn)入派工流程。
3、水電等維修服務(wù)人員，可利用手機(jī)關(guān)注微信公眾號(hào)后進(jìn)入工單系統(tǒng)，接受工單，并進(jìn)行工單更新或完結(jié)處理。
4、客服人員可以利用客服系統(tǒng)對(duì)接的短信通道，在處理完客戶咨詢報(bào)修等工作后，推送固定格式的掛機(jī)短信、個(gè)性化定制化的短信通知（例如安排維修人員上門的信息），以及定期進(jìn)行客戶回訪，或發(fā)送物業(yè)費(fèi)等費(fèi)用的繳費(fèi)通知等。
5、在停車場(chǎng)出入口安裝視頻對(duì)講裝置，當(dāng)業(yè)主遇到問(wèn)題時(shí)，按下一鍵報(bào)警按鈕，即可與客服視頻溝通、解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。
6、對(duì)接物業(yè)管理信息系統(tǒng)，協(xié)助業(yè)務(wù)查詢物業(yè)費(fèi)、衛(wèi)生費(fèi)等繳費(fèi)情況。
7、各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出，使物業(yè)公司對(duì)于管理工作情況以及工作人員的工作量等，有數(shù)據(jù)化、可視化的直觀了解。
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